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Agent/e d'escale et relation client

  • Synonyme : agent/e d'enregistrement agent/e d'escale commercial/e agent/e d'escale portuaire agent/e de passage agent/e de service au client
  • Niveau BTS, DUT, DEUST salarié

Dans le respect des règles de sûreté et de sécurité, l'agent ou l'agente d'escale et relation client assure un service personnalisé lors des opérations d'enregistrement, d'embarquement, de correspondance ou d'arrivée, en accueillant, en informant et en prenant en charge les voyageurs, depuis leur arrivée dans l'aérogare jusqu'à leur départ. Information sur les horaires et les correspondances, enregistrement ou assistance sur les bornes en libre-service, vérification des pièces d'identité ou du poids des bagages, respect des consignes de sûreté, annonce de l'embarquement... Il ou elle travaille avec calme et efficacité pour que le vol parte à l'heure, en toute sécurité. Enfants non accompagnés, personnes âgées ou en situation de handicap font l'objet d'un accompagnement spécifique. Disponibilité, courtoisie, excellente présentation, aisance avec les outils numériques et maîtrise de l'anglais sont indispensables. De la qualité de l'accueil dépendent la satisfaction des clients et l'image de la compagnie.

Le métier en détail

Travail d'équipe

Dans les aérogares, au sein de compagnies aériennes, de gestionnaires d'aéroport ou d'entreprises d'assistance aéroportuaire, l'agent ou l'agente d'escale et relation client travaille en équipe, sous la responsabilité d'un superviseur ou d'une superviseuse, en liaison avec différents services (équipage, douane, bagages, piste...) via l'outil informatique.

Horaires décalés

L'activité aéroportuaire étant continue 24 heures/24, 7 jours/7, les horaires sont variables et le service se fait par roulement. Très disponible, l'agent ou l'agente peut travailler de jour comme de nuit, y compris les week-ends et jours fériés. Le permis B est souhaité, voire exigé, pour se rendre à l'aéroport à des heures parfois non compatibles avec les horaires des transports en commun.

Accès réglementé

Le travail en zone réservée (non accessible aux voyageurs) requiert l'obtention d'un titre d'accès délivré par le préfet, ce qui nécessite un casier judiciaire vierge.

Uniforme et EPI obligatoires

Le port de l'uniforme est obligatoire. Pour accéder aux pistes, le port d'EPI (équipements de protection individuelle) comme les gilets fluorescents, les casques antibruit... est tout aussi indispensable.

Calme et écoute

Vacanciers ou clientèle d'affaires pressée, enfants non accompagnés ou personnes en situation de handicap, l'agent ou l'agente d'escale et relation client doit s'adapter à une clientèle diverse. Face à une personne stressée ou mécontente, il faut savoir garder son calme et faire preuve de courtoisie avec le sourire. De la qualité de l'accueil dépendent la satisfaction des clients et l'image qu'ils se font de la compagnie.

Rigueur et dynamisme

Vérifier des pièces d'identité, effectuer une réservation, ou encore faire embarquer les passagers nécessite de l'organisation, de la précision, de la rigueur et du dynamisme. En effet, l'agent ou l'agente doit se conformer à un ensemble de procédures et de délais, afin d'assurer l'ensemble des activités tout en respectant les horaires de vol.

Anglais et logiciels spécialisés

La maîtrise de l'anglais est indispensable, et parler une seconde langue (en fonction des destinations desservies par la compagnie) est un atout. Les nouvelles technologies et les outils informatiques sont au coeur du métier. Une bonne connaissance de certains logiciels (pour l'embarquement/enregistrement des passagers, le suivi de bagages...) est indispensable.

Le niveau minimal de formation est le bac+1. Les formations touristiques, commerciales ou en langues étrangères, de niveau bac + 2, sont très appréciées par les recruteurs, de même qu'une expérience professionnelle dans un métier de service (hôtellerie, vente...).

Niveau bac + 1

CS accueil dans les transports

Niveau bac + 2

BTS tourisme

DEUST accueil d'excellence en tourisme

Niveau bac + 3

BUT techniques de commercialisation

Licence LEA (langues étrangères appliquées)

Exemple de formations requises
Certificat de spécialisation accueil dans les transports
BTS tourisme
BUT spécialité techniques de commercialisation parcours business développement et management de la relation client
BUT spécialité techniques de commercialisation parcours business international : achat et vente
BUT spécialité techniques de commercialisation parcours marketing digital, e-business et entrepreneuriat
BUT spécialité techniques de commercialisation parcours marketing et management du point de vente
Licence mention langues étrangères appliquées

Salaire

Salaire du débutant

A partir de 2000 euros brut par mois, auxquels s'ajoutent des majorations liées aux horaires décalés

Intégrer le marché du travail

L'alternance, voie de recrutement

Les compagnies aériennes ou d'assistance aéroportuaire recrutent des jeunes et proposent souvent des formations en alternance qui permettent d'être rémunéré et de « tester » les réalités du métier.

Mobilité interne

Grâce à des formations en interne, l'agent ou l'agente d'escale et relation client peut évoluer vers d'autres métiers du sol. Par exemple, ceux liés à la piste, au trafic, au fret, à la logistique, ou au personnel navigant.

Évolution vers l'encadrement

Après plusieurs années d'expérience, l'agent ou l'agente d'escale et relation client peut également accéder à des fonctions d'encadrement. Il ou elle supervisera alors une équipe et coordonnera le travail de plusieurs agents. Autre possibilité : postuler dans d'autres domaines du service et de l'accueil, notamment. Les secteur ferroviaire ou maritime sont également des pistes de reconversion/évolution.

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