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Conseiller/ère relation client à distance

  • Synonyme : conseiller/ère client conseiller/ère relation client à distance en LSF téléacteur/trice téléconseiller/ère téléprospecteur/trice télévendeur/euse visioconseiller/ère relation client en LSF
  • Niveau BAC, BAC Pro, BP salarié

"Pour passer une commande, tapez 1. Pour connaître nos points de livraison, tapez 2. Pour obtenir un renseignement, tapez 3. Pour toute autre demande, ne quittez pas, un conseiller ou une conseillère va vous répondre." Derrière ce message automatique, il y a le conseiller ou la conseillère relation client à distance. Pour une entreprise (banque, assurance, opérateur téléphonique, commerce en ligne…) ou une administration, il ou elle travaille depuis un centre d’appels (ou dans un CRT - centre relais téléphonique - pour les personnes sourdes, malentendantes ou aphasiques) ou en télétravail. Sa mission ? Répondre aux appels et messages des clients, résoudre leurs problèmes (factures, abonnements, commandes…), les conseiller, leur proposer des offres adaptées et assurer le suivi. Pour convaincre, il ou elle prépare un argumentaire adapté au profil du client : âge, profession, centres d’intérêt, pouvoir d’achat… La maîtrise des outils numériques de gestion client, de messagerie instantanée ou de visioconférence est requise. Avec le boom du e-commerce (commerce en ligne) et de l’intelligence artificielle, ce métier reste essentiel. Les entreprises cherchent des personnes capables de créer du lien, même à distance, ce qui demande écoute, patience et diplomatie. Des évolutions sont possibles : encadrer une équipe, gérer des clients importants ou devenir responsable de la relation client.

Le métier en détail

Sur site ou en télétravail

Les conseillers exercent généralement leur activité sur un plateau : un espace ouvert regroupant plusieurs postes, parfois cloisonnés pour garantir la confidentialité. Chaque poste est équipé d’un ordinateur avec caméra, casque, logiciels de gestion des appels et outils d’aide à la vente. En télétravail ou sur site, ils travaillent pour une entreprise, un CRT dédié aux personnes porteuses d’un handicap de communication, ou un service mutualisé. Le métier peut aussi se pratiquer en tant qu’indépendant.

Des horaires décalés

Les appels entrants s’enchaînent à un rythme soutenu. Depuis mars 2023, le démarchage est encadré : autorisé du lundi au vendredi, de 10h à 13h et de 14h à 20h, interdit les week-ends et jours fériés. Cette mesure protège les consommateurs contre les sollicitations abusives et les pratiques frauduleuses.

Une profession qui s'organise

Désireuse de réduire les rotations du personnel et d'améliorer son image, la profession s'est organisée.Les employeurs proposent davantage de CDI (contrats à durée indéterminée) à temps complet. Ils mettent aussi l'accent sur la formation continue en sensibilisant les conseillers aux gammes de produits proposés, à la gestion du stress, aux techniques de communication et à la maîtrise des outils numériques. 

Écoute active et sens du contact

Le conseiller ou la conseillère relation client à distance se distingue par son écoute et sa capacité à instaurer une relation de confiance. Les visioconseillers en LSF font preuve de pédagogie pour garantir la compréhension de leurs interlocuteurs sourds ou malentendants. Disponibles et réactifs, ils gardent leur sang-froid et relancent leurs interlocuteurs avec tact.

Réactivité et diplomatie

Face à des échanges souvent chronométrés, le conseiller ou la conseillère doit rapidement analyser la demande. Pour s'assurer de la bonne compréhension, il ou elle reformule ou re-signe (en LSF) les propos du client. Diplomate, il ou elle désamorce les tensions et propose une solution satisfaisante, tout en préservant les intérêts de son employeur. Qu’il s’agisse de vendre un produit, un service ou d’orienter une décision, le conseiller ou la conseillère argumente avec conviction et fait preuve de persévérance avec tact.

Aisance à l'écrit et à l'oral

La rédaction de courriels, commentaires, SMS ou courriers fait partie du métier. Une bonne maîtrise de l’orthographe et de la syntaxe est indispensable. L’aisance à l’oral est cruciale, notamment en visioconférence, audioconférence ou tchat. La connaissance de l’anglais ou d’une autre langue est parfois exigée, surtout en contexte international

Le métier est accessible à différents niveaux de diplômes.

Après la 3e

CAP opérateur/opératrice de service - relation client et livraison

Niveau bac

Bac professionnel métiers du commerce et de la vente, option A : animation et gestion de l'espace commercial ; option B : prospection clientèle et valorisation de l'offre commerciale

Niveau bac + 1

CS (certificat de spécialisation) assistance, conseil, vente à distance

Niveau bac + 2

BTS management commercial opérationnel ; négociation et digitalisation de la relation client ; tourisme

Niveau bac + 3

Licence professionnelle commerce et distribution ; commercialisation de produits et services ; e-commerce et marketing numérique ; métiers du marketing opérationnel ; métiers du tourisme : commercialisation des produits touristiques...

BUT techniques de commercialisation parcours business développement et management de la relation client, marketing et management du point de vente, stratégie de marque et événementiel...

Exemple de formations requises
BTS négociation et digitalisation de la relation client
BTS management commercial opérationnel
BTS tourisme
Bac pro métiers du commerce et de la vente option B prospection clientèle et valorisation de l'offre commerciale
Bac pro métiers du commerce et de la vente option A animation et gestion de l'espace commercial
BUT spécialité techniques de commercialisation parcours business développement et management de la relation client
BUT spécialité techniques de commercialisation parcours business international : achat et vente
BUT spécialité techniques de commercialisation parcours marketing digital, e-business et entrepreneuriat
BUT spécialité techniques de commercialisation parcours marketing et management du point de vente
Bac pro métiers de l'accueil
Licence mention gestion

Salaire

Salaire du débutant

Variable en fonction du lieu et du statut d'exercice

Intégrer le marché du travail

Tous secteurs confondus

La relation client à distance s'est imposée dans tous les secteurs (services publics, banque, assurance, tourisme, informatique, téléphonie...). De nombreuses prestations sont externalisées via des centres d’appels, parfois situés à l’étranger, mais les besoins en conseillers qualifiés restent forts sur le territoire national.

Une profession qui mobilise

Le recrutement de visioconseillers maîtrisant la LSF permet aux entreprises et services publics de répondre à leurs obligations d’accessibilité téléphonique pour les personnes sourdes ou malentendantes. Ce métier est aussi un levier d’insertion professionnelle, offrant un environnement adapté et valorisant. 

Un secteur dynamique et résilient

Malgré les défis liés à l’automatisation et à l’intelligence artificielle, le secteur affiche une progression continue de ses effectifs. Dans un contexte concurrentiel, les entreprises misent sur une relation client soignée pour se démarquer, ce qui renforce les opportunités d’emploi dans ce domaine.

Évolution rapide

Après 2 ou 3 ans d’expérience, les conseillers peuvent devenir superviseurs et encadrer une équipe de 10 à 20 personnes. À terme, ils peuvent accéder au poste de chef de plateau, devenir formateurs ou évoluer vers d’autres fonctions commerciales dans l’entreprise.

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