Hotliner (téléassistant/e en informatique)
- Synonyme : chargé/e de support client téléconseiller/ère
Une connexion qui s’interrompt, un logiciel récalcitrant, un message d’erreur inquiétant… c’est à la hotline (téléassistance) que l’on fait appel ! Derrière son écran, le ou la hotliner (téléassistant ou téléassistante) accueille des dizaines de demandes par jour avec calme et méthode. Alliant patience et réactivité, il ou elle guide pas à pas les usagers, identifie l’origine de la panne et propose la solution la plus rapide et la plus sûre. Spécialiste de la relation client, il ou elle est également un ou une pro de la technique. Chaque manipulation est vérifiée, chaque procédure respectée. Maîtrisant plusieurs domaines de base (systèmes d’exploitation, réseaux, bureautique, outils métiers), il ou elle adapte son discours au niveau d'expertise de chacun et chacune. L’écoute est son principal allié : comprendre précisément le problème avant d’agir, voilà sa ligne de conduite. Grâce à ses connaissances en techniques de diagnostic, en communication et en gestion du stress, il ou elle répète régulièrement les scénarios d’incidents pour être capable d’intervenir avec précision. Travaillant en centre d’assistance, pour une entreprise ou en indépendants, les hotliners évoluent dans un environnement où rapidité et fiabilité sont essentielles. Invisibles mais indispensables, ils veillent en coulisses au bon fonctionnement du quotidien numérique de milliers d’utilisateurs.
